Ваше сообщение успешно отправлено!

Эмоциональное обслуживание, или где в сфере услуг можно не платить

Что такое эмоциональный труд
Иллюстрации: Наталия Юзбашева  nataliyashes

Когда я бываю в магазинах с продавцами-консультантами, то всегда с восхищением наблюдаю, как они способны улыбаться всем подряд, много разговаривать, находить подход к разным людям, преподносить всякую ерунду в лучшем виде, давать советы и в целом пребывать в «прекрасном» настроении весь рабочий день. В идеале, конечно. Разумеется, такой работник – находка для работодателя-коммерсанта.

И, конечно, есть люди, готовые проявлять заданный спектр эмоций, какое бы настроение у них ни было, радовать окружающих своей лучезарной улыбкой, находить нужные слова и делать это всё легко и непринуждённо. Но есть и такие, кто вынужден сохранять хорошую мину при плохой игре ценой собственного психического благополучия.

Мы живём в мире социальных обязательств, где даже посторонние люди могут прокомментировать чьё-то «неподобающее» выражение лица высказыванием типа «на обиженных воду возят», «будь проще, и люди потянутся», родители – напомнить про ласкового телёнка, из интернета различные гуру вещать, как важно любить людей, а тот, кто чаще улыбается, живёт дольше и т.д. В итоге изображать требуемые эмоции вопреки реальным, чтобы угодить окружающим, становится обычным делом. Именно это явление и называется эмоциональным обслуживанием.

Собственно, сам термин как раз и появился применительно к сфере обслуживания, когда социолог Арли Хохшильд назвала эмоциональным трудом необходимость персонала сдерживать или имитировать эмоции, чтобы создать клиентам комфортную обстановку.

И прошу не путать с вежливостью. Одно дело – толкнуть человека в переполненном транспорте и извиниться, другое – «понимающе улыбаться», выслушивая комментарии достопочтенных, рассматривающих тебя гражданок об увлечениях фрау Абажур, когда ты сам весь в орнаментах.

Кроме того, если основное требование к мужскому полу – «мужчины не плачут», то с женским всё сложнее. Здесь вам целый спектр функций, стремительно развивающихся из «быть хорошей девочкой» в «хранительницу домашнего очага» и регулятор «погоды в доме». Ну, мы же все помним, что у женщин и речевые зоны мозга развиты больше, и эмпатия лучше, и психика гибче, и вообще они живут дольше мужчин, так что вот пусть теперь и берегут своих «кормильцев», чад и жизнь на планете.

Ещё вспоминается, что большинство профессий, связанных с заботой и уходом, типа нянек, сиделок, медсестёр, воспитательниц, ассоциируется с женщинами. А это те области, где сострадание, общение, доброта, внимание востребованы особенно. Действительно, кого вы представите при слове «сиделка»? И, кстати, у этого слова есть мужской род?

Одна моя клиентка в отчаянии рассказывала, что в любой потенциально конфликтной ситуации муж с уверенностью заявляет, что женщины хитрее, а потому мудрее, а значит, способны найти выход из любой ситуации. А у мужчин психика примитивная, на которую женщины воздействуют. Так что если что-то у них в отношениях не так, следовательно, она либо так хочет, либо недостаточно хорошо выполняет свои функции.

Удобно, правда? Гениально придумано. Даже «спасибо» говорить не надо. Это же «законы природы».

Никто не отрицает про речевые зоны и т.д., хотя наверняка вы видели в избытке молчаливых или бесчувственных женщин и мужчин, в монологи которых нельзя слово вставить, а также проявляющих чудеса эмпатии. Но об индивидуальных особенностях больше рассуждают, чем принимают их во внимание. Ибо как же без них жить-то в мире хаоса индивидуализма?

Поэтому по-прежнему женщина должна быть музой, «ласковой кошечкой», выслушивать, оказывать моральную поддержку, утешать, понимать. И эксплуатировать эти её качества могут не только мужчины, но и родственники, свои или мужа, друзья, коллеги.

А потом интернет пестрит темами типа «что в женщинах раздражает мужчин». Открываешь, а там – неумение слушать. С подробными инструкциями, как надо понимающе кивать на его логорею, и замечаниями, что мужчине по природе не положено слушать, он устаёт от этого, так что если проблема, звони подругам или маме. Они вот умеют слушать и советовать.

Ещё из рассказов клиенток: «Жаловался на начальника, тупых коллег. Вставила реплики о своей работе и усталости. Сказал, что я его перебила, а значит, не уважаю».

Вообще Арли Хохшильд не просто предложила термин, но и поднимала вопрос, как эмоциональное обслуживание обусловлено полом, происхождением, финансовым уровнем и т.д. И вполне закономерно много лет спустя с этим явлением связали гендерные особенности.

На одном из флешмобов по теме автор американского The Guardian Джесс Зиммерман предложила женщинам использовать специальный прайс с такими услугами, как: изобразить восхищение – 100 $, умерить эго, чтобы не вызвать у мужчины раздражение, – 150 $, смеяться над его ужасными шутками – 200 $, слушать его глубокомысленные рассуждения о женщинах – неоценимо.

Довольно цинично. Так как эмоциональный труд действительно часто обесценивается или считается само собой разумеющимся. Но это не значит, что нельзя сочувствовать, поддерживать и выслушивать. То, что называют эмоциональным обслуживанием, – часть жизни. Другое дело, когда оно превращается в тяжёлую, изнуряющую обязанность, за которую ещё и не заплатят.

На мой взгляд, основная проблема – это поддержание контактов с людьми, которые такой труд не ценят, пользуются отзывчивостью, сливают свои неприятности.

Если некто регулярно становится заложником подобных отношений, это говорит о том, что способности выстроить личные границы, позаботиться о себе и своих чувствах, фильтровать общение хромают. Это как в летнем лесу у реки. Можно сколько угодно возмущаться наличию комаров и обзывать их кровососами, но отрицать, что ситуация предсказуемая, бессмысленно. Кто тебе виноват, что ты без спецсредств? Распылил «Раптор», да и сиди спокойно. А если ждёшь, что они сами поймут, что нельзя так плохо поступать с хорошим человеком, то… вспоминается анекдот: несмотря на постоянные измены, а также потерю самоуважения и нескольких конечностей за последние 2 года, Светлана продолжит выстраивать отношения с самцом аллигатора, мотивируя это тем, что она любит, он изменится, он самый лучший, и у них всё будет хорошо в будущем.

Напрашивается аналогия с мужчиной, но здесь может быть и подруга, и коллега, и соседи, и человек с улицы, влезший с комментарием «так только проститутки красятся».

Что делать, если твои способности к эмоциональному обслуживанию бессовестно эксплуатируются?

Во-первых, окружать себя людьми, способными к элементарному такту и благодарности.

Во-вторых, заботиться о себе. Ибо нарушение баланса «брать-давать» не в твою пользу приводит к истощению. Говори «нет», цени своё время, личное пространство. Взвесь свой вклад в отношения и ответь на простой вопрос: оно тебе надо?

Если ты выслушиваешь часовые жалобы подруги каждый вечер, пребывая по уши в проблемах (которые её при этом не интересуют), но перестать это делать не можешь, опасаясь обидеть, стать плохой, одиночества, осуждения и т.п., то парой предложений в тексте здесь не поможешь. Если, конечно, ты от этого процесса удовольствие получаешь, то вопросов нет. А если появляется чувство, что пребываешь в аду, но не знаешь, как с этим справиться, психолог в помощь.

Клинический психолог. Философ, удивляющийся жизни


  • Аноним

    Неироничное спасибо за статью. Просто вот… СПАСИБО. Про это сейчас стали чаще говорить, и об этом надо говорить, и важно говорить прямо и “в лоб”, как тут. Там и новая нормальность сформируется наконец (надеюсь).

INSTAGRAM
Следите за нами в Instagram