Редакция Porusski уже не раз тестировала наборы с продуктами и рецептами и показывала на своем примере, насколько такие сервисы облегчают жизнь и экономят время. Пришло время побывать в «закулисье» этой немалой ниши в системе современного питания. Елена Чазова, сооснователь и бренд-шеф кулинарного сервиса «Ужин дома», рассказала редакции обо всех тонкостях такого проекта, сложностях производства и о самых отзывчивых пользователях.
Елена, расскажите, как и когда зародился проект «Ужин дома»?
Идея зародилась 5 лет назад, причем стихийно. Я узнала о таких проектах из интернета: они на тот момент уже существовали в Швеции, в Америке, все немного друг от друга отличаются, но смысл общий. Оказалось, что в России тоже есть такой сервис. Заказали ради интереса, попробовали. Идея очень понравилась, но реализация оставляла желать лучшего: все продукты были буквально в целлофановых пакетах. Просто привезли продукты, а ты уже сам определяешь, как и что отрезать, рецепты очень непродуманные. Я полностью все раскритиковала и целую неделю рассказывала мужу предложения, как это всё можно улучшить. Причем именно с точки зрения рецептов, так как сильно любила готовить и разбиралась в этом. На что он мне ответил: «Раз ты все знаешь, так давай попробуем!». А дальше – как в тумане. Начали в прямом смысле с чистого листа. Разработали бренд, сайт, рассчитали затраты и т.д. Муж не отрывался от своей основной работы, а я полностью была погружена в процесс. Сначала у нас появилось маленькое производство, затем – среднее и, наконец, большое, в котором мы сейчас, – 1500 кв. м, с расчетом на большие перспективы.
Как на этапе становления справлялись с конкурентами?
На самом деле, в Москве и Санкт-Петербурге не такое уж большое количество сервисов: уже образовался прочный костяк 4крупных игроков. Остальные – не в таких масштабах. Открываются-закрываются. Если 5 лет назад, когда мы открывались, были на равных с конкурентами, то сейчас для вновь прибывших это невозможно. Только с привлечением больших инвестиций. Сейчас уже нельзя двум людям взять и открыть такое с нуля. А тогда рынок был совсем не знаком с этим продуктом. Мы оказались на волне, появился сервис, которым мы гордимся, он имеет свои определенные отличия от остальных. У всех своя аудитория, свои плюсы и минусы. Это непростой продукт – его сложно объяснить людям, сложно его продавать, сложно не перегореть, ведь время идет! Многие не выдерживают. Нужно постоянно быть в поиске, изобретать все новые и новые рецепты, быстро реагировать на потребности клиентов. В первый год работы мы создавали всего 5 рецептов в неделю, потом вышла новая линейка, еще одна, затем супы, завтраки, – в итоге сейчас в неделю выходит свыше 30 новых рецептов. Это очень много!
Кто придумывает рецепты? Как проходит процесс создания меню?
Этим занимается целая команда: 2 шеф-повара, 2 технолога и я. Если раньше я была одна, продумывала рецепт, писала технологическую карту, готовила, фотографировала, писала и верстала рецепты, отвечала на вопросы клиентов, и даже фасовать приходилось, когда не хватало рук. Теперь одной уже не справиться. Команда постепенно росла и, наконец, сформировалась.
Всё начинается с того, что мы анализируем, чего хотят люди. Раньше мы проводили опросы, спрашивали клиентов о предпочтениях, смотрели на рейтинг проданных блюд.
Но здесь есть нюанс: люди вроде бы твердят, что желают есть салат с вареной куриной грудкой, а на деле покупают пирог со сливками или пасту с мясом, пиццу, борщ и оставляют по ним самые восторженные отзывы. Поэтому, когда у нас на сайте появилась возможность брать не только недельные сеты, а выбирать любые блюда, мы изменили подход к анализу. Теперь смотрим, что лучше продается, и так понимаем, что клиентам нравится готовить на самом деле. После анализа спроса технолог дает задание шеф-поварам, какие блюда нам нужны; он составляет его по определенной формуле, которую я разработала 2 года назад. В ней строго прописано, какое мы используем мясо, гарниры, какие сочетания мы не используем, что в топе, в каких линейках меню допустимо и где не должно быть больше 2 блюд со сливками, чтобы чередовалась рыба красная-белая, и другие детали – это все нужно учесть. Шеф разрабатывает блюдо, согласовывает с технологом, со мной, если внедряем новые продукты, то и с отделом закупок. Чтобы понять, сможем ли мы их поставлять, во что будем упаковывать и как хранить. Например, в декабре поставляли натуральное мясо краба: надо было понять, дадут ли нам нужный объем в срок.
Если раньше я самостоятельно продумывала рецепт, писала технологическую карту-готовила-фотографировала, верстала рецепты и общалась с клиентами, то сейчас это физически невозможно. Теперь эта часть бизнес-процесса, где не может быть ошибок. Потому что от этого практически зависит судьба человека. А точнее, его ужина.
Когда все согласовано, рецепт отправляется в проработку, на фотосессию и на дегустацию. Дегустационный совет из 3 человек (на самом деле их больше, вся команда налетает сразу ☺) ставит оценки: либо с рецептом все отлично, либо переделываем, либо отказываемся вообще, если вкус блюда непонятный и совсем не нравится. После фото и оценки еще раз корректируем технологическую карту, редактируем и пишем уже подробный пошаговый рецепт, который поедет в наборе. Рецепты для клиентов пишут технологи. Раньше писал копирайтер, но теперь мы обучили технологов, и это оказалось верным решением. Рецепт пишем максимально подробно, с учетом формулы меню и таблицы устойчивых выражений. После того как рецепт написан, его верстают и отправляют в наборе к клиенту. Технологи также считают КБЖУ для каждого блюда, и эти данные можно посмотреть при заказе на сайте.
Что за табличка устойчивых выражений?
Это документ, в котором указано, что обязательно надо прописать в рецепте. Например, что перчик чили добавлять строго по вкусу, и не трогайте глаза, пока вы его режете, – после этого сразу помойте руки с мылом. Если этого не прописать, то даже опытный кулинар, который привык доверять рецепту, полезет в глаза, и всё. Каждый нюанс, каждую ситуацию, которая случается с клиентами, мы описываем в таблице, чтобы этого не повторилось. Например, что мясо надо обязательно разморозить, а рыбу проверить на наличие костей, на всякий случай. Очень много нюансов. Основным нашим преимуществом мы считаем именно рецепты, то есть как подробно они написаны и насколько вкусным получается блюдо.
В целом все по отзывам, обратной связи?
Да, если раньше приходилось изобретать велосипед, то сейчас многое понятно по отзывам. Они нам очень помогают! Я точно знаю, что зимой людям надо что-то «помяснее». В холодное время клиенты повально пишут: «Вы что, уменьшили порции? Я же вижу, что да!». А мы их уже 5 лет как не меняли. Даже мысли такой не было. Зачем? Все просто. С ноября организм перестраивается к холодам, люди едят больше, чаще, и потому некоторым кажется, что у них что-то украли из набора, картошки недовесили. Но это совсем не так. Поэтому на зимний период мы стараемся создавать более калорийное меню. А после праздников, наоборот, облегчаем, уменьшаем калорийность. Еще у нас появилось вегетарианское меню – моя гордость. Однако хоть вегетарианцы громко требовали его во всех соцсетях, спрос на него пока маленький. К началу Великого поста мы сделаем его полностью веганским. Для некоторых и так проблема что-то приготовить, а если еще надо сообразить блюдо, когда тебе ничего нельзя… В общем, мы так каждый год выручаем постящихся.
А печень кто-нибудь просил?:)
В нашей формуле меню я составила колонку со сложными ингредиентами, которые можно включать в меню редко, раз в месяц, например. Это как раз про куриную печень. Говяжья вообще спросом не пользуется, ее даже не предлагаем. Из куриной печени нашим клиентам больше всего понравился салат с манго и медово-горчичной заправкой. На Новый год хорошо расходились профитроли с муссом из куриной печени и индейки с брусничным соусом. При правильном сочетании даже нелюбимые продукты откроются в новом свете. Нужно просто уметь их готовить.
В рецепте мы заложили 10 мин на подготовку, когда поняли, что у всех людей разный темп. Чтобы человек не расстраивался, что не смог уложиться в заявленные 35 мин.
Иногда случаются даже такие чудеса: нашим клиентам долгое время не нравился фенхель. Все блюда с ним в составе плохо покупали и негативно отзывались о них. Один повар разработал рецепт курицы с фенхелем в индийском стиле, и оно взорвало рейтинги – 9,6 из 10 по отзывам клиентов! Когда вот так что-то выстреливает, отношение к продукту меняется, и он перестает быть и для нас, и для клиентов «сложным» ингредиентом.
А кто закупает продукты и отвечает за их качество? Сколько людей задействовано в проекте?
В нашей структуре есть отдел маркетинга, продаж, PR- и HR-отделы – это офис. На производстве работает отдел снабжения, отдел технологии, сотрудники кухни, мясники, повара, финансовый отдел – это 50 человек без курьеров. Курьеров мы тоже подбираем сами, многие из них работают у нас годами.
Продуктами занимается отдел снабжения. Специалисты ищут поставщиков, проверяют их документы. К незнакомым поставщикам выезжают на производство, проверяют, как оборудован склад, как хранятся продукты, можем ли мы с ними сотрудничать.
Овощи и фрукты в основном мы закупаем на «Фуд Сити». Специалист выезжает, выбирает овощи по сорту, калибру, свежести и доставляет на производство, технолог принимает эти продукты. В каждом ящике всегда есть какой-то процент брака. Все овощи, которые не безупречны, мы возвращаем, из-за этого нас поставщики не любят: ни один магазин не может себе позволить не принять помидоры с одной вмятиной, а мы же не ресторан, куда мы их реализуем? Стараемся вернуть то, что нам не подходит, а хорошее отправляется на сортировку к сотрудникам кухни. Стандарты для сортировки просты – это должен быть безупречный овощ или фрукт, если на нем вмятина или царапинка, мы его не берем, вот и всё.
«Роспотребнадзор» осведомлен о нашей деятельности. Мы с удовольствием показываем гостям наше производство и следим за соблюдением санитарных норм. Мы даже записали видео-экскурсию, любой может посмотреть ее на Youtube.
С мясом так: проверяем свежесть, сроки хранения, делаем полуфабрикат – это значит, что продукт разделывается по стандарту на филе, куски, кусочки и др. Вакуумируем порционно и сразу отправляем в шоковую заморозку. До доставки мы храним мясо и рыбу в морозильной камере. Затем транспортируем в термосумках, не размораживая. Это позволяет сохранить его первозданную свежесть. Клиент размораживает мясо единожды уже перед приготовлением. Таким же образом фасуется бакалея, соусы и другие продукты. Мы начинаем подготовку наборов со среды и завершаем в субботу, в ночь перед доставкой.
Сколько заказов расходится каждый день?
Около 1500 наборов в неделю уезжает к счастливым обладателям. Летом спад, зимой рост, как все возвращаются из отпусков. Летом нужно особенно активно работать, привлекать новых клиентов. Дачников тоже не оставляем без внимания. Во-первых, у нас есть гриль-меню, во-вторых, очень широкая зона бесплатной доставки по Московской и Ленинградской областям.
Может ли человек заказать индивидуальное меню?
Конечно! Прошлой осенью мы запустили возможность выбирать любые блюда из разных меню и составлять свой набор. На сайте более 30 блюд. Трудно что-то среди этого для себя не найти. Еще у нас есть уникальная услуга: замена свинины на курицу по желанию клиента. Насколько мне известно, так делает только наш сервис.
А есть меню с алкоголем?
Есть. Ромовая баба, например, – как же без рома? Паста с белым вином. Стейк с коньячным соусом. В наборе продуктов будут все необходимые ингредиенты для этих блюд.
Какие у клиентов самые любимые блюда?
Конечно, это паста в сливочном соусе, пироги с курицей/рыбой в сливочном соусе, это топ! Кто-то даже готов взять 4 блюда из 5 в сливочном соусе. Азиатские блюда тоже любимы, но те, у кого дети, их не очень берут. Очень любят супы. С нами сварить борщ – это счастье! Уже готовый мясной бульон, очищенная свекла, 30 минут – и суп готов.
Морепродукты с птитимом. Рецепт, который вы повторите не раз
Какие продукты никогда не попадут в ваши рецепты?
Те, что долго готовить и чье качество не может обеспечить наш российский рынок. Например, гребешки. Они были пару раз в меню, но совершенно безвкусные. Следим за ситуацией, надеюсь, она улучшится, но до тех пор их не будет в меню. Еще филе акулы – оно просто не нравится большинству клиентов. Куриные сердечки – очень специфично. Дичь, которую тяжело регулярно поставлять. Некоторые европейские сыры, например, Раклет или Пекорино – стоят очень дорого, найти трудно. Также соевые ростки: они плохо хранятся, их надо сразу готовить. Или если нужна для продукта особенная техника, формочки, приспособления, которых у людей нет. Хотя мы настолько далеко зашли с упрощением готовки, что отправляем даже одноразовые формы для запекания и кексов, чтобы потом не мыть посуду. Классно же?
Какие самые большие сложности и радости этого проекта?
Самое сложное – это, конечно же, общение с клиентами. Каждого необходимо понять, выслушать, объяснить противоречия во вкусах, изменить взгляды, привычки, научить новому, разобраться, были ли ошибки с нашей стороны. Но в то же время это самое радостное, иначе от кого ты получишь весь этот багаж радостных отзывов?
Проект можно считать настоящей кулинарной школой, потому что ты пробуешь новые продукты и учишься их готовить. При этом не надо покупать килограммы лишней посуды и продуктов.
А если самого вредного клиента смог удовлетворить рецептом и сервисом, то мы все готовы плакать от радости, ему же, наконец, понравилось! И этот клиент, как правило, становится самым благодарным и приносит много пользы своей критикой.
Благодарная клиентка сделала роспись офиса “Ужин дома”
Клиенты у нас очень отзывчивые, только благодаря ним мы добились высоких результатов, ведь если что-то не так, они сразу сообщают о проблеме. С нами можно непрерывно общаться в Whatsapp, мы ответим на любой вопрос по рецепту, поддержим советом. Даже таким, как выбрать сковородку или разделочную доску домой. А одна дама как-то написала нам, что муж привез с охоты мясо лося. «Подскажите, пожалуйста, что с этим делать. А Лене я хочу передать сердце лося!». Подсказали. Сердце доставили с курьером. В итоге я тушила его 4 часа. Это был интересный опыт, на вкус оно похоже на говядину, но в набор с рецептами, как вы уже поняли, такой продукт не попадет ☺.
